O que precisa estar na ficha de um cliente contábil
Checklist da ficha ideal, campo por campo, com o motivo de cada um e o que definitivamente não deve ficar ali.
Quase todo escritório tem cadastro de cliente. Quase nenhum tem ficha de cliente. A diferença é que o cadastro guarda o que o sistema contábil precisa para apurar, e a ficha guarda o que a equipe precisa para atender.
Esta é a lista do que deveria estar lá, com o motivo de cada campo, e uma nota sobre o que não deveria estar.
Dados cadastrais e fiscais
A parte que já existe: razão social, CNPJ, endereço, regime tributário, atividade, inscrições. Normalmente vem do sistema contábil e pode ser importada.
Dois campos costumam faltar aqui e valem acrescentar: data de entrada na carteira, que contextualiza toda a relação, e como o cliente chegou, que depois de alguns anos revela de onde vêm os melhores clientes.
Pessoas, e quem decide
O erro mais comum da ficha é ter um contato só. Na prática existem pelo menos três papéis, e confundi-los custa tempo:
| Papel | Por que separar |
|---|---|
| Quem manda documento | É quem se cobra na rotina do mês |
| Quem tira dúvida | É quem aparece no atendimento diário |
| Quem decide | É quem se procura para honorário e escopo |
Mandar a conversa de reajuste para quem só envia notas atrasa a decisão em semanas, e isso acontece o tempo todo.
Acessos e credenciais
Senha de portal, acesso a e-CAC, conta de prefeitura, login de sistema do cliente. Hoje isso costuma viver numa planilha compartilhada, que é o ponto de falha mais comum de um escritório contábil.
O que a ficha precisa oferecer, e a planilha não oferece:
- Cifragem de verdade, não senha de Excel
- Acesso por pessoa, porque nem todo mundo precisa de tudo
- Registro de uso, para saber quem consultou o quê e quando
- Copiar sem exibir, para a senha não ficar na tela nem no histórico
O terceiro é o que mais falta e o mais decisivo em caso de incidente. O contexto de LGPD está em LGPD no escritório contábil.
Certificado e validade
Merece campo próprio, com data de expiração e alerta antecipado. Certificado vencido não é inconveniente: é uma operação inteira parada, descoberta no pior momento possível, que é sempre a véspera de um prazo.
Trinta dias de antecedência é o mínimo razoável, porque renovação envolve terceiros e às vezes agendamento.
Combinados e exceções
Este é o bloco que mais falta e o que mais gera retrabalho. Tudo o que foge do padrão do escritório para aquele cliente:
- Prazo de entrega diferente do geral
- Escopo negociado, o que está e o que não está incluído
- Preferência de canal ou de horário
- Combinados verbais que valem para o ano todo
Histórico da relação
A linha do tempo do que aconteceu: conversas, entregas, pendências, mudanças de escopo. É o que permite alguém assumir um cliente sem começar do zero, e é o que evita o pedido mais irritante que existe, que é o cliente ter que repetir o que já contou.
O que não deve ficar na ficha
Um bloco que quase nunca é discutido, e que importa:
- Dado pessoal sem finalidade. Se não há uso definido, guardar só aumenta a exposição.
- Documento de terceiro sem necessidade. RG de funcionário do cliente raramente precisa estar no escritório depois de processado.
- Anotação subjetiva. Comentário sobre o comportamento do cliente é dado pessoal, é acessível em caso de pedido, e vai constranger alguém um dia.
A régua é a mesma da lei: finalidade declarada e retenção definida. Ficha completa não é ficha que guarda tudo; é ficha que guarda o que é usado.
Veja como isso funciona na prática
A Fiscalia centraliza o WhatsApp do escritório e responde a parte repetida com o conhecimento que você mesmo cadastra, encaminhando para a equipe quando é preciso gente.
Ver o recurso Ver os recursosPerguntas frequentes
Onde guardar senha de portal de cliente com segurança?
Em um cofre cifrado com acesso por pessoa e registro de uso, não em planilha compartilhada. Os três requisitos importam juntos: cifrar sem registrar resolve metade do problema, e é a metade menos provável de ser cobrada em caso de incidente.
Preciso guardar conversas antigas com o cliente?
Guardar o histórico do relacionamento tem valor operacional claro, mas precisa de prazo de retenção definido. O erro comum não é guardar de menos: é guardar tudo para sempre sem política, o que aumenta a exposição sem trazer benefício proporcional.
Como importo minha carteira para uma ficha estruturada?
Comece pelo que já existe em formato de dados, que costuma ser o cadastro do sistema contábil. Os blocos que exigem trabalho manual, combinados e credenciais, valem ser preenchidos por lote conforme os clientes vão aparecendo no atendimento, e não numa força-tarefa única.
Vale ter ficha para cliente que dá pouco trabalho?
Vale, e o preenchimento é rápido justamente porque há pouco a registrar. O cliente silencioso é o que mais surpreende na saída, porque ninguém percebeu que ele estava insatisfeito. Ter o histórico dele é o que permite notar o silêncio.
Continue lendo
CRM para escritório contábil: o que é, o que não é e o que muda na rotina
Redefine CRM para um negócio em que retenção pesa muito mais que prospecção, e mostra o que a ficha do cliente precisa ter.
LGPD no escritório contábil: o risco não está no sistema, está no WhatsApp
A adequação costuma parar no sistema contábil e ignorar o canal por onde o dado realmente circula. É lá que mora o risco.
Onde ficam as senhas dos portais dos seus clientes
As três respostas mais comuns, por que cifrar não basta sem registro, e como copiar uma senha sem exibi-la na tela.