Quanto custa por mês responder cliente na mão
A metodologia completa do cálculo, aberta, para você refazer com os números do seu escritório e conferir se a conta fecha.
Responder cliente não aparece em nenhuma linha do balancete. Está diluído na folha, misturado com apuração, conferência e tudo o mais que a equipe faz. Como não tem linha própria, nunca é avaliado como escolha: ninguém decide gastar isso, simplesmente gasta.
A conta abaixo separa esse gasto. Ela é simples de fazer à mão, e a metodologia está aberta justamente para você conferir cada premissa e trocar as que não valem para o seu caso.
Os quatro números que você precisa
| Número | Onde encontrar |
|---|---|
| Mensagens recebidas por dia | Conte as de ontem e de anteontem, e tire a média |
| Minutos por mensagem | Tempo de ler, verificar, responder e voltar ao que fazia |
| Dias úteis no mês | Use 22, salvo em meses atípicos |
| Custo da hora de quem responde | Salário mais encargos, dividido pelas horas do mês |
A fórmula é a multiplicação dos quatro:
Por que três minutos por mensagem é conservador
Este é o número que mais gera desconfiança, e vale detalhar o que ele inclui. Não são três minutos digitando. São:
- O tempo de ler e entender o que foi perguntado
- O tempo de verificar, quando a resposta depende de abrir o sistema, olhar uma guia ou conferir um documento
- O tempo de escrever a resposta
- E o tempo de voltar à tarefa que estava sendo feita antes da interrupção
Este último costuma ser esquecido e é frequentemente o maior dos quatro. Quem estava conferindo uma apuração e para para responder no WhatsApp não retoma no ponto exato em que parou. Precisa reconstruir o contexto, e isso não é instantâneo.
Se no seu escritório a maior parte das mensagens é respondida sem abrir nada, dois minutos pode ser mais justo. Se boa parte exige verificar sistema, quatro ou cinco é mais realista. Use o seu número.
Um exemplo, para tornar a conta concreta
Os valores abaixo são ilustrativos, escolhidos apenas para mostrar a mecânica. Substitua pelos seus:
| Premissa | Valor de exemplo |
|---|---|
| Mensagens por dia | 60 |
| Minutos por mensagem | 3 |
| Horas por dia consumidas | 3 horas |
| Dias úteis | 22 |
| Horas por mês | 66 horas |
| Custo da hora | R$ 40 |
| Custo mensal | R$ 2.640 |
Sessenta e seis horas por mês é o equivalente a quase metade de uma pessoa em tempo integral, dedicada apenas a responder. Ninguém contratou essa pessoa, e mesmo assim ela está na folha.
O custo que não aparece na folha
A conta acima é a parte medível. Há três efeitos que ela não captura e que costumam pesar mais:
A qualidade do resto do trabalho. Sessenta interrupções por dia não custam só as horas somadas. Elas fragmentam o restante do expediente em blocos curtos demais para trabalho que exige concentração, que é justamente o trabalho pelo qual o cliente paga.
O tipo de profissional que absorve isso. Na maioria dos escritórios, quem responde melhor é quem sabe mais. É a pessoa mais cara da equipe gastando a maior parte do dia no trabalho que menos exige da formação dela.
O que deixa de ser feito. Consultoria, revisão de regime, conversa de planejamento. Tudo aquilo que sustentaria honorário maior, e que nunca cabe na agenda.
O que dá para recuperar
Nem tudo. E qualquer promessa de que sim merece desconfiança.
A parte automatizável é a factual: prazo, valor já apurado, documento pendente, confirmação de recebimento, situação de uma certidão. A régua é a que está descrita em por que o cliente pergunta a mesma coisa todo mês: se duas pessoas competentes do escritório dariam exatamente a mesma resposta, a pergunta é automatizável.
Na prática, a fatia repetida em escritório contábil raramente fica abaixo de dois terços do volume total. Ainda assim, é prudente calcular o retorno sobre uma fatia menor do que a observada, para que a decisão continue boa mesmo se a realidade vier abaixo da expectativa.
Refazendo a conta com os seus dados
Três passos, e nenhum deles precisa de sistema:
- Conte as mensagens de dois dias. Não estime, conte. A estimativa quase sempre fica abaixo do real.
- Cronometre cinco atendimentos do começo ao fim, incluindo o retorno à tarefa anterior. Tire a média.
- Calcule o custo da hora de quem realmente responde, não a média do escritório.
Com esses três números, a fórmula do começo devolve o custo mensal. E, o que costuma ser mais útil, devolve também o quanto desse custo é repetição, que é a parte sobre a qual você tem alguma escolha.
Quanto isso custa hoje no seu escritório?
Cinco perguntas, um minuto, e você recebe em reais quanto custa por mês responder tudo na mão. Sem cadastro e sem cartão.
Fazer o diagnósticoPerguntas frequentes
Como calculo o custo da hora de quem responde?
Some salário, encargos, benefícios e a parcela de custo fixo que a pessoa ocupa, e divida pelas horas trabalhadas no mês, tipicamente 176. Use o custo de quem de fato responde: se é o contador responsável, o número é bem diferente de um assistente.
Isso vale para um escritório com 30 clientes?
Vale, e a conta é a mesma. O que muda é a escala do resultado. Escritórios menores costumam se surpreender mais, porque o atendimento ali recai quase inteiramente sobre o sócio, que é a hora mais cara da casa.
E se minha equipe responde muito rápido?
Então use um minuto por mensagem em vez de três, e veja o resultado. Mesmo com premissa agressiva a favor do modelo manual, o volume costuma sustentar um número relevante, porque quem responde rápido geralmente responde muitas vezes.
Esse cálculo serve para justificar a contratação de um sistema?
Serve para os dois lados, e é essa a utilidade dele. Se o custo apurado é baixo, a conclusão legítima é não mexer em nada. O cálculo existe para tornar a decisão explícita, não para empurrá-la numa direção.
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